医療業界におけるカスハラ

「カスハラ」という言葉は、医療業界においても存在します。「カスハラ」とは「カスタマーハラスメント」の略で、顧客によるサービス提供者への嫌がらせや不当な要求、精神的・肉体的な負担を強いる行為を指します。

医療業界では、患者やその家族が医師や看護師、その他の医療従事者に対して、過度な要求をしたり、不適切な態度を取ったりすることがあります。これには、過剰な治療の要求、不当なクレーム、暴言や威圧的な態度、時には身体的な暴力に及ぶこともあります。

患者に寄り添う医療を目指していても、このような行為があると、医療従事者の精神的な負担を増大させ、職場のストレスや燃え尽き症候群（バーンアウト）の原因となるでしょう。また、医療の質にも悪影響を及ぼす可能性があります。

具体的な事例をで考えてみましょう。

状況: 患者が必要以上の医療面接、検査や治療を強く要求する。
対処方法:
1. 教育とコミュニケーション: 時間を裂くことになりますが、提案した治療計画の理由と、過剰な治療がなぜ不適切かを丁寧に説明する。そもそも、患者のニーズと治療のゴールが一致してないことは多くあるから、その乖離を埋める必要があります。
2. エビデンスに基づく説明: 治療選択の根拠となる医学的エビデンスを提供し、患者の理解を促す。また、説明は専門的な難しい説明ではなく、平易な表現する必要があります。
3. セカンドオピニオンの提案: 患者が納得できない場合は、セカンドオピニオンを求めることを勧める。

状況: 患者や家族が不満を不適切な方法で表現し、職員に対して暴言を吐く。
対処方法:
1. 冷静な対応: クレームや暴言にも、理由があるはずです。まずは、感情的にならず、冷静に対応する。
2. エスカレーションプロトコルの適用: 対処場難しい場合、状況が改善しない場合は、上司やセキュリティ部門に報告する。
3. カウンセリングの提供: 必要に応じて、患者や家族にカウンセリングサービスを提案する。

状況:残念なことですが、医療にも限界はありますが、患者は現実的でない治療結果を期待していることがあります。
対処方法:
1. 現実的な目標の設定: 患者に対して、「治りません（完治しない）」というのは、治療モチベーションを低下させるので避けるべきですが、治療の現実的な目標と期待（症状は抑えられるとか進行しないようにするとか）を明確に説明する。
2. 継続的な教育: 治療過程での変化や進展について定期的に情報を提供し、患者の理解を深める。

状況: 患者が誤った情報や誤解に基づいて不満を表明する。これには、スティグマ（stigma）も含まれると思います。
対処方法:
1. 明確な情報提供: 誤解を解消するために、正確かつ明確な情報を提供する。最近の事例では、COVIC-19感染症治療をしている施設では医療を受けたくないとかありましたね。
2. 質問への応答: 患者の疑問・誤解・スティグマに対して、根気強く丁寧に回答することが大切だと思います。

これらの対処方法は、医療従事者がカスハラに直面した際に、患者との関係を維持しつつ、自身と職場の安全を確保するために事前に考慮する必要があります。患者のニーズと権利を尊重しつつ、医療従事者自身の健康と安全も守ることも非常に重要なことではないかと思います。

2023年11月24日